То, что Крым готовится к приему гостей, видно уже с трапа самолета. Строителей в аэропорту Симферополя на порядок больше, чем сотрудников. Стучат отбойные молотки, снуют грузовики, плывет запах свежей краски. Маленькое типовое здание аэропорта интригующе скрывается за паутиной строительных лесов и занавесов. Что же ожидает здесь миллионы туристов? Приживутся ли тут новые игроки? Оправдаются ли их надежды? К чему нужно готовиться и агентам, и клиентам? Увидеть предсезонный Крым мы прилетели вместе с менеджерами собственных продающих офисов одного из крупнейших российских операторов. Для того чтобы узнать кухню изнутри, лучшей компании и не придумаешь.
Что касается аэропорта Симферополя, то в действительности никакой интриги нет. В настоящий момент здесь идет строительство и реконструкция двух залов ожидания, новых выходов на посадку, дополнительных бизнес-залов и большого зала прилета. Но завершить работу к началу сезона строители не успевают. Обещают к 1 июля. А пока пассажирам придется запастись терпением и с пониманием отнестись к толчее и длительному ожиданию багажа. После реконструкции будет полегче – запустят шесть новых багажных конвейерных линий. Совсем комфортно здесь станет только к 2019 году. Власти обещают построить в Симферополе новый терминальный комплекс по последнему слову техники и дизайна. Новый крымский аэропорт будет принимать свыше 7 млн пассажиров в год. Прогноз на текущий год – 3,2 миллиона.
Изучаем «матчасть»
Из аэропорта едем на Восточный берег Крыма, в Феодосию. Отсюда в течение недели мы будем передвигаться вдоль всего Крымского побережья. От симферопольского аэропорта до Феодосии, как и в советские времена, можно доехать на междугороднем троллейбусе. Билет стоит 170 рублей. Расстояние в 100 км преодолевается за плюс-минус два часа. Мы же путешествуем на комфортабельном туристическом автобусе, однако даже в нем хорошо ощущаем каждый ухаб. Капитального ремонта, как сказал водитель, трасса не видела со времен «царя гороха».
В салоне царит ностальгическое настроение. В памяти всплывает фотография из семейного альбома с надписью «Ялта-88»: кому-то посчастливилось отдыхать в «Артеке», кто-то вспомнил, как был разочарован бахчисарайским фонтаном, который на деле оказался и не фонтаном вовсе. Довольно быстро становится понятно, что на детских воспоминаниях по большому счету и заканчивается наше представление о Крыме. Для сотрудников московских офисов Крым является террой инкогнита.
«Я Грецию хорошо знаю, – рассказывает менеджер по продажам Ольга. – Вы меня можете спросить и про отели, и про кухню, и про достопримечательности Греции – здесь я специалист. А клиенты спрашивают про отели в Коктебеле, к примеру. Запросов по Крыму много, а мы, к сожалению, пока не готовы давать качественную консультацию по этому продукту. Приходится выкручиваться. Искать информацию в интернете, читать отзывы».
Отсутствие знаний у сотрудников туристических агентств о регионе и его отельной базе – это ежедневная головная боль всех принимающих офисов в Крыму. Виктория Синявская, сопровождающая нас менеджер крымского операторского офиса, говорит, что звонки с просьбой проконсультировать по ассортименту поступают по нескольку раз на дню.
«Крым захотели продавать все. Мы очень рады! Но вы не представляете себе, сколько времени приходится тратить на вопросы агентов. Они не знают отельную базу, не разбираются в специфике санаториев. Это понятно. Откуда им знать, если они этот продукт никогда не продавали. Но периодически приходится сталкиваться с поразительной неосведомленностью. Например, меня на полном серьезе спрашивают: как из Симферополя добраться до Ялты по морю или как близко Евпатория от юго-востока Украины? Я каждый раз, когда такое слышу, думаю: как же вы вообще продаете Крым? Что вы рассказываете о Крыме своим туристам?» – удивляется Виктория.
Вопросы, конечно, риторические. Подгоняемые трендом, агентства, которые никогда не продавали внутренние направления, вынуждены осваивать продукт в спешке и уже в процессе продаж. Времени на изучение «матчасти» у агентов нет, а туристы запрашивают и хотят покупать именно турпакеты. Понятно, что при таком спросе вскоре специалисты по этому направлению появятся. Агентства экстренно направляют своих сотрудников в инфотуры, чтобы те хоть немного успели изучить ассортимент региона. Но пока большинство продает Крым, что называется, на адреналине, методом проб и ошибок. Это касается и операторского сектора. Для пакетных компаний Крым пока является экспериментом. Что сумели законтрактовать, то и продают. А там посмотрим!
Кто летит в Крым?
Крымчане говорят: был полуостров, стал остров Крым! Возникшая после присоединения к России транспортная изолированность Крыма позволила российским туроператорам с новым рвением приняться за реализацию пакетного продукта на этом внутреннем направлении. В начале 2015 года сразу несколько компаний объявили о намерении запустить сюда чартерные программы. Но пока не у всех игроков получается выйти на этот рынок в заявленном объеме. Из операторов, заявлявших свои полетные программы в Крым, позиции сохранили компания «Библио Глобус», у которой 10 рейсов в неделю, и «Алеан» с жесткими блоками на регулярных рейсах. Стабильно продают Крым «Дельфин» и «Мультитур». А вот компания «Пегас», анонсировавшая ранее 10 рейсов из регионов, весной отложила старт полетов до июня. Неопределенная ситуация и с Coral Travel. Компания сообщала о своем выходе на крымский рынок, но до сих пор не опубликовала свою программу. Главная проблема для новых игроков – нехватка номерного фонда.
Где взять оператору «землю» в Крыму?
Новые игроки столкнулись с тотальным дефицитом отельной базы. При высочайшем уровне спроса туристические компании готовы увеличить свои объемы вдвое, да только за счет чего? Яркой иллюстрацией того, что проблема обострена до предела, явилась отставка крымского министра курортов и туризма Елены Юрченко. Увольнение чиновника связывают с провалом контрактинга для компании «Пегас» – министерство не сумело организовать отельный пул для одного из крупнейших российских операторов. В результате «Пегас», планировавший в регион серьезную полетную программу, остался фактически без номеров. Достаточно скромное позиционирование на крымском направлении компании Coral Travel здесь также объясняют недобором базы.
Нехватка гостиниц связана со спецификой местного отельного ряда. В Крыму нет объектов с большим номерным фондом. Крупным здесь считается отель, насчитывающий 200–300 номеров. Исключение составляет «Ялта-Интурист», у которого больше 1000 номеров, да и тот на 50% предпочитает загружаться самостоятельно. Самые востребованные комнаты, полулюксы и стандарты, отель и вовсе не дает в управление операторам, а реализует через собственный отдел продаж и по каналам интернет-бронирования.
В этом году сезон в Крыму начался небывало рано. Заявки операторам стали активно поступать еще в начале февраля. И уже в апреле, по рассказам крымских менеджеров, они стали ощущать нехватку номерного фонда: некоторые отели уже тогда встали на stop-sale до конца сезона. В первую очередь ушли места в двух-трехзвездных гостиницах. Абсолютное большинство отелей не готовы передавать в оперирование туристическим компаниям больше 20% номерного фонда. В результате крупным пакетным операторам, привыкшим на выездных направлениях контрактовать гостиницы на несколько сотен номеров, в Крыму пришлось набирать себе объем по 10–20 номеров с объекта. Объясняется это просто: отели в Крыму всегда хорошо загружались самостоятельно. И большинство из них, несмотря на простой в 2014 году, рассчитывают на то, что смогут функционировать, как раньше. Есть отели, в основном это объекты высокого уровня с наработанной клиентурой, которые принципиально не хотят «делиться» с туроператорами в этот сезон. При нарастающем спросе их позиция вполне логична. Менеджеры компаний рассказывают, как им месяцами приходится обхаживать отельеров, чтобы объяснить схему сотрудничества и разъяснить, чем она может быть интересна для объекта размещения. Кроме того, нельзя сбрасывать со счетов и местных операторов, которые на данный момент, обладая наработанными связями, гораздо эффективнее контрактуют объекты размещения. Пока лояльность отельеров на стороне крымских игроков. Крупные российские компании намерены конкурировать с местными большим объемом и технологиями, которые им и предстоит продемонстрировать. Пока же крымские объекты размещения и туроператоры-новички присматриваются друг к другу.
Круглогодичный сезон в Крыму
Большую часть крымского номерного фонда составляют пансионаты и здравницы. Основная их часть расположена на Западном берегу Крыма, в Евпатории и в районе города Саки. Немало здравниц на Восточном и Южном берегу Крыма. В советские времена большинство этих объектов функционировали на круглогодичной основе. Теперь многие санатории, обладая возможностью приема туристов круглый год, в действительности работают только летом. Интерес крупных операторов к таким объектам высокий – сейчас это единственный способ нарастить объемы размещения.
Правда, пока даже по такой схеме эффективно сотрудничать не получается. Многие здравницы после вхождения Крыма в состав России были национализированы. Процесс перерегистрации занял несколько месяцев, тех самых, которые требовались на проведение контрактов. Так что к этому сезону схема работы государственных крымских пансионатов с операторами еще не отработана. Менеджеры гостиниц не успевают оперативно обрабатывать заявки, подтверждать брони. Иногда ответов на запросы приходится ждать по нескольку дней. Между операторами и санаториями постоянно возникают казусы при оформлении документов и проведении оплаты. Туроператоры готовы идти на «трудности перевода», внедрять международные технологии и планомерно зарабатывать лояльность санаториев. Ставка делается в том числе на работу в межсезонье. Последнее, нужно сказать, является немаловажным аргументом в конкурентной борьбе новых игроков с местными операторами за квоты в пансионатах. Ресурсы крымских турфирм позволяют им загружать здравницы только в летний сезон, в то время как национальные операторы намерены вернуть крымским санаториям круглогодичную загрузку.
О результатах можно судить уже сейчас на конкретных примерах. По словам администратора пансионата «Евпатория», в марте этого года у них было 15 туристов, из них собственные продажи составили четыре путевки, а 11 было реализовано через оператора. Санатории, которые пока не торопятся договариваться с операторским «крупняком», зиму и весну простояли без загрузки.
Что такое ТОК?
Природный ландшафт в Крыму меняется на протяжении всего побережья. На востоке и западе местность равнинная, степная, с лиманами и широкой линией песчаных пляжей. Объекты размещения здесь ориентированы на бюджетный семейный отдых. В авангарде этого сегмента стоят туристско-оздоровительные комплексы (ТОК). В Крыму их много, и мы в нашей поездке быстро привыкаем к этому формату. Но первая встреча с ТОК для столичных менеджеров, привыкших отправлять своих клиентов в греческие и турецкие «пятерки», была запоминающаяся. «Я не понимаю, кому я могу продавать эти фанерные домики, похожие на скворечники», – удивляется менеджер Ирина, специализирующаяся на зарубежных индивидуальных турах. «Эти самые «скворечники» разлетаются, как горячие пирожки», – тут же парирует ее крымская коллега. Староформатные туристические комплексы на базе летних отдельных домиков или многокомнатных корпусов часто без кондиционеров, с «удобствами» на территории и горячей водой по расписанию из-за низкой цены – менее 2000 рублей за ночь – очень востребованы. Однако даже они в сезон 2014 года испытывали нехватку туристов.
«Мы почти всегда закрывали продажи еще весной. Основная часть туристов приезжала из Украины на личных автомобилях. Но в прошлом году к нам украинцы побоялись ехать, а россияне не смогли добраться из-за проблем с переправой. И мы поняли, что самостоятельно, скорее всего, теперь с загрузкой не справимся», – рассказывает администратор ТОК «Золотой Пляж» под Феодосией.
Погуляв по большой территории этого туристско-оздоровительного комплекса, коллеги приняли решение, что будут рекомендовать его студентам или тем, кому вообще нет дела до сервиса, – главное, чтобы дешево и море было близко. В ТОК «Золотой Пляж» домики размещены непосредственно на пляже, настолько близко к воде, что остается только удивляться, как их не смывает в шторм.
Пляжный вопрос
Кстати, о пляжах. После вступления Крыма в состав РФ на территории полуострова остро встал вопрос о доступности пляжей. По российскому закону береговая территория должна быть открытой и доступной любому гражданину страны, т.е. гостиницы не имеют права на собственный пляж. Исключения составляют только лечебные заведения, профиль которых – климатотерапия, а пляж – это лечебная зона. В большинстве случаев на практике, как мы знаем, закон о береговой линии применяется весьма избирательно. Но только не в Крыму. Здесь в сезон 2014 года все объекты размещения обязали снять ограничения доступа и снести заборы с пляжей, не относящихся к санаторно-курортным заведениям. Под действие закона попали и пляжи, ранее принадлежавшие ТОК: по российской классификации туристско-оздоровительные комплексы относятся не к здравницам, а к объектам размещения, поэтому свои пляжи такие комплексы обязаны были открыть. Для гостиниц Феодосии и Евпатории этот процесс прошел безболезненно. Природа наделила эти районы широкими пляжами – места хватает всем. Чего не скажешь об Алуште и некоторых других районах юго-востока Крыма, где очень узкая береговая линия. На эту проблему нам указал директор ТОК «Чайка» Сергей Сергеев: «Я прошу всех агентов и операторов, которые хотят работать с объектами размещения Алушты, обратить внимание на эту проблему. Собственных пляжей больше нет!»
А после, в личной беседе, Сергей Александрович, кстати, бывший депутат городского совета добавил: «Летом 2014 года сносили ограждения даже на детских пляжах. Но нельзя сравнивать нагрузку на пляжную зону в Алуште с Феодосией и Евпаторией. У нас полоса узкая, вход в море глубокий, поэтому не помогает обсыпка щебнем. Раньше за нашим ТОК был закреплен пляж, и моим отдыхающим его хватало. А теперь я не знаю, что сказать своим туристам, которые после завтрака приходят на пляж, а там места нет. Как я могу развивать свою базу, как мне продавать путевки, если я не могу предоставить отдыхающим то, за чем они сюда едут? Где мне им взять море?»
Решения этого вопроса в Алуште пока нет.
Южный берег Крыма
Чем ближе подъезжаем к Ялте, тем разнообразнее демонстрируемый отельный ассортимент. На Южном берегу Крыма продавцы, наконец, «выдыхают» – здесь действительно есть что предложить самой широкой аудитории. А главное, есть объекты, на базе которых можно построить туристический продукт, адекватный тому, что продают пакетные операторы на выездных направлениях. Отельный «флагман» на Южном берегу Крыма – конечно, «Ялта-Интурист». Менеджмент отеля пока не сильно жалует операторов, предпочитая самостоятельно реализовывать свой номерной фонд. Гостиница по-прежнему достаточно плотно грузится не только в летний период, но и в межсезонье. Не так давно здесь прошла реновация. Изюминкой со дня открытия является большой олимпийский бассейн – его длина 50 м – с подогреваемой морской водой. А теперь отель обзавелся и прекрасной смотровой площадкой на крыше.
Как и на всей территории Крыма, в Ялте, и в гостинице «Ялта-Интурист» в частности, банкоматы не поддерживают международные платежные системы. Оплачивать экстра-расходы и личные покупки туристы могут только наличными. Менеджеры отеля не устают напоминать об этом агентам, чтобы клиенты не попадали в затруднительную ситуацию с оплатой.
Частный сектор
Мелкие частные отели, составляющие в совокупности большой номерной фонд, также являются объектом интереса для туроператоров. Препятствием для сотрудничества является тот факт, что большинство таких объектов размещения не имеют четкого юридического статуса. Наталья, менеджер оператора по Западному берегу Крыма, рассказывает: «Они абсолютно не готовы к деловому документообороту. Есть частные отели, которые уже 10 лет принимают туристов, при этом работают даже без оформления ИП, просто так, за наличный расчет. Гостиницы не понимают, что оператор не может работать на «наличке», мы не можем оформлять партнерский договор с отельером как с частным лицом. Нередко приходится сталкиваться с полным непониманием профессиональных процессов в гостиничном бизнесе».
Под Евпаторией Наталья нам показывает коттеджный поселок «Скиф». Еще восемь лет назад местные жители скупили здесь земельные участки, по четыре сотки каждый, и выстроили коттеджный поселок. Сегодня «Скиф» – это частная база на 57 коттеджей, общий фонд которой составляет 5000 номеров. Поселок закрытый, с общей огороженной охраняемой территорией. Нас встречает пенсионерка Нина Алексеевна Попова, владелица коттеджа «Чудесный», первый и пока единственный отельер в поселке, которая подписала контракт с оператором. «У нас тут все получили предложение от крупных компаний. Большинство побоялись связываться. Кому-то жаль терять проценты. Кто-то поленился бумаги готовить. Мне в моем возрасте уже сложно заниматься гостиницей, искать туристов. Раскручивать отель, работать с интернетом – это обременительно. А тут у меня забронировали сразу несколько номеров на весь сезон. Так, конечно, очень удобно работать. Но мы не привыкли еще, люди не доверяют агентам. И мне, не буду скрывать, страшно было подписывать бумаги». Спрашиваю: «А сейчас уже не боитесь?» «Нет, – говорит. – Как только деньги за сезон вперед перевели, так сразу успокоилась (смеется). А после того как деньги поступили на счет, уговорила сына отдать квоты. У него тоже здесь коттедж». Через 20 минут нас окружают несколько отельеров, которые протягивают свои буклеты, просят координаты – хотят успеть к сезону подписать контракты. Наша сопровождающая Наталья обещает всем позвонить. А после комментирует: «Ты не представляешь, я полгода пыталась с ними связаться. В ответ на все предложения получала молчание. Они принимают нас за каких-то спекулянтов, посредников. А теперь обрывают телефоны. Еще бы. Коттедж «Чудесный» мы уже продали до конца июля. А соседние коттеджи пока без броней».
Захожу к соседям, знакомлюсь с отельерами Семенычем и Галиной, спрашиваю: «Какие ощущения перед сезоном?» В ответ Галина сетует, что пока у нее есть только одна бронь на июнь. Говорит, что последний год решила сама заполнять свой отель, а на следующий – будет загружаться через оператора. «Предложений много от разных офисов. Мы тут все сейчас думаем половину номеров передать – пусть заполняют». А что остановило в этом году? «Скидку большую просят операторы – это многих останавливает. Мы раньше номер сдавали за 50 долларов за ночь. А теперь у меня 1100 рублей комната без питания. Если еще 30% с этой суммы отдавать посреднику – получается совсем мне не выгодно. Посмотрим, как пройдет этот год, а там решим», – отвечает Галина. Геннадий Семенович рассказывает, что у него 18 номеров. В прошлые года он сдавал их спортсменам, которые приезжали на сборы на расположенную рядом со «Скифом» спортивную базу. В этом году не знает, приедут или нет. Поэтому он пока и кафе в своем отеле не открывает, и персонал на работу не берет.
Дорогой Крым
За последний год в Крыму заметно выросли цены практически на все товары. Многие отели сохранили ценник для операторов на уровне 2014 года, но у стойки стоимость ночи в отелях увеличилась. Абсолютный рекорд продемонстрировала гостиница «Ялта-Интурист»: за месяц отель поднимал цену десять раз, в результате стоимость проживания выросла в четыре раза.
Рост цен также связан и с тем, что раньше основной штат сотрудников всех баз отдыха в Крыму составляли приезжие с материковой Украины. Теперь они – граждане другой страны. С 1 января 2015 года на территории Крыма вступило в силу законодательство РФ, и, чтобы нанять на работу украинского гражданина, работодатель должен оформить его как иностранца. Это хлопотно и дорого. Кадровый вопрос решается за счет привлечения рабочей силы из России – правда, это отнюдь не экономит расходы гостиниц. Но отельный ассортимент позволяет выбрать объект размещения в рамках практически любого бюджета. Агенты указывают на то, что, выбирая отдых в Крыму, туристы должны ориентироваться не столько на саму цену, сколько на перечень услуг, который включен в эту стоимость. Для примера, можно назвать отель «Атлантика» в Феодосии, который за 3500 рублей в сутки за номер на двоих включает в стоимость трехразовое питание и алкогольные напитки. Подобных предложений в этом сезоне представлено достаточно много. При этом, по оценкам принимающего крымского офиса, оптимальный чек за номер с питанием в этом году составляет около 5000 рублей в сутки. Выше этой отметки загружаются только отели высокого уровня с большим пакетом включенных услуг.
Простые выводы
Сможет ли полуостров не только отработать ностальгический тренд, но и удержаться на волне успеха? Этот вопрос мы задавали друг другу в поездке неоднократно. К концу путешествия по Крыму настроение менеджеров с категоричного пессимизма сменилось на диаметрально противоположное. Появилось не только убеждение, что этот регион способен занять твердое место в продуктовой линейке, более того, как сказали продавцы, появилось желание продавать полуостров. «Я раньше, чтобы не рисковать, старалась склонить туриста, запрашивающего Крым, в пользу какого-то другого направления, просто потому, что не знала ассортимента и не хотела рисковать», – делится Екатерина из Санкт-Петербурга.
«Самое главное, о чем хочется попросить агентов: чтобы они не умалчивали о минусах, – считает Виктория, менеджер крымского принимающего офиса. – Да, курорты Краснодарского края на пару шагов впереди в плане сервиса и пакета предоставляемых услуг, но Крым – это уникальная климатическая здравница, аналогов которой в нашей стране не существует».
Наиболее острым вопросом было и остается качество сервиса. Крымские отельеры считают, что российский турист намного требовательнее и капризнее, чем украинский. И сейчас, когда конъюнктура рынка изменилась, многие отели стали уделять внимание подготовке персонала и повышению уровня сервиса. Без всякого ура-патриотизма складывается приятное ощущение, с каким интересом пакетные операторы развивают этот продукт. Нас ожидает экспериментальный сезон, успех которого зависит от целого комплекса нюансов. Но ощущение, что процессы, которые сейчас происходят в крымском турбизнесе, идут в верном направлении и принесут свои плоды, не покидает. По крайней мере следить за тем, как будут развиваться события, мы станем с большим интересом.