Распределение ответственности

28 декабря 2014 г.
<!-- /* Font Definitions */ @font-face {font-family:Tahoma; panose-1:2 11 6 4 3 5 4 4 2 4; mso-font-charset:204; mso-generic-font-family:swiss; mso-font-pitch:variable; mso-font-signature:1627421319 -2147483648 8 0 66047 0;} /* Style

Председатель совета директоров холдинга VKO Group Кирилл Песков, член комитета АТОР по работе с агентствами, был в числе разработчиков предложений ассоциации к тексту «Правил оказания услуг по реализации туристского продукта». Мы беседуем с ним о том, как изменятся отношения операторов и агентств после вступления в силу этого документа.

– «Правила...» конкретизируют взаимоотношения между клиентом и оператором или агентством, которое действует на основании договора с оператором. Тем не менее есть ли в документе положения, которые должны быть отражены или уточнены в договоре оператора с агентством?

– Договор с агентствами большинство участников рынка скорректировали к 1 июня с учетом новой редакции закона. «Правила...» в значительной степени повторяют закон. Мы, как члены АТОР, первыми ознакомились с проектом «Правил...» и участвовали в работе над этим документом, а также разработали и рекомендовали членам ассоциации типовой агентский договор и договор с потребителем. Свой договор мы составили с учетом этих рекомендаций.

– Агентским договором, разработанным АТОР, воспользовались все члены ассоциации?

– Договор был предложен в качестве рекомендации и разослан всем членам АТОР. Насколько он оказался полезным для них, не знаю.

– АТОР предложила ввести в «Правила...» понятие «предварительный договор» между исполнителем и потребителем. Переносится ли это понятие на договор оператора и агентства?

– Мы никогда не говорили о предварительном договоре между оператором и агентством. Этот документ нужен агентствам. Дело в том, что в составе холдинга VKO есть как операторская структура, так и сеть агентств, поэтому мы знаем, какие проблемы возникают у агентств. Для агентства важно зафиксировать, что же хочет клиент. Пожелания клиента можно оформить в виде заявки, а можно – в виде предварительного договора. Предварительный договор, по нашему мнению, предпочтительней. Ведь с момента, когда агентство получает от оператора подтверждение своей заявки на бронирование, вступают в силу штрафные санкции по отношению к агентству, но агентство, если предварительный договор не заключен, на этот момент не имеет никаких отношений с клиентом. Именно для того, чтобы к моменту первичной заявки уже возникли отношения с клиентом, и нужен предварительный договор. Если есть договор, агентство может взять с клиента предоплату, и клиент будет нести ответственность за аннуляцию в случае подтверждения заявки. Положение о заключении предварительного договора вошло в «Правила...» в качестве не обязательного. Входящие в холдинг VKO агентства заключают его. Что касается наших отношений с агентствами, то мы в своем агентском договоре определяем порядок, по которому агент должен работать с потребителем. Там есть положение, что агентство сначала обязано сделать заявку.

– Если я правильно помню, предварительный договор АТОР рекомендовала как обязательное условие взаимоотношений агентства с клиентом. Он сделал бы невозможным заключение ими договоров на реализацию до подтверждения заявки оператором, что является довольно распространенной практикой.

– Эта проблема тем не менее решена: в договоре о реализации турпродукта есть условие – указать цену тура в рублях. А это возможно сделать только после подтверждения заявки. Мы также предлагали четко прописать момент наступления ответственности оператора: с момента, когда он получил документы клиента и полностью оплату. Но это положение в «Правила...» не вошло. Поэтому и непонятно, кто отвечает перед оператором, если агентство получило от клиента деньги и документы и исчезло.

– Юристы трактуют это событие как мошенничество. Закон о туризме в этом случае не имеет силы.

– Да, но нигде не прописано, что в этом случае ответственность с оператора снимается. Турист все равно обратится к оператору, ведь он заплатил деньги. До сих пор практика была такова: туруслуги предоставлялись клиенту только в случае получения оператором 100% оплаты от агентства.

– Помимо пунктов, касающихся финансовой ответственности операторов и порядка работы с потребителем, какие еще положения закона и правил должны быть отражены в договоре операторов с агентствами.

– Так как оператор отвечает за качество продукта, а это возможно только если агентство донесет всю информацию о продукте до потребителя, в договоре должно быть прописано, как и в какой форме оператор предоставляет информацию агентству. Кстати, в законе сказано только, какая по содержанию информация должна быть предоставлена клиентам, Правила же уточняют – в какой форме: через каталоги, памятки выезжающим и Интернет. В договоре мы и указываем, что эту информацию мы даем, и она есть в наших публичных источниках: каталогах, памятках выезжающим и на сайте.

– Тему передачи информации агентства считают одной из самых скользких. Они опасаются, что в случае конфликтных ситуаций оператор всегда сможет сказать, что он информацию передал, а агентство до клиента ее не донесло или исказило. Каким образом в договоре с агентствами фиксируется факт передачи им информации?

– Точно так же агентство может обвинить оператора в том, что он не предоставил ему информацию для передачи клиенту. Но никто не отменял презумпцию невиновности: оператор должен будет доказать, что агентство не передало информацию клиенту, а агентство – что оператор не предоставил ему информацию. На самом деле не так важно, чтобы все было прописано в договоре. Обязательства оператора отражены в законе, и любой договор теряет силу, если противоречит законодательству. Если в договор не включен пункт о том, что оператор предоставляет всю информацию агентству, это не снимает с оператора обязательства ее предоставить. Поэтому если агент имеет претензии к оператору, то он обращается в суд, а суд апеллирует к законодательству. На самом деле и для оператора «информационный» вопрос актуален. Психология любого продавца, в нашем случае агентства, такова, что он всегда старается приукрасить «товар». Тогда как клиенту всегда лучше знать правду. Избежать претензий можно только благодаря четкой передаче информации и введению ответственности за доведение до клиента достоверной информации. Собственно, это единственное положение, за которое отвечают агентства. Вся остальная ответственность с них снята и перенесена новым законом на туроператора.

– Абсолютно новое положение в «Правилах...» и практически невыполнимое – о выдаче документов туристам за сутки до  начала поездки. Этот момент найдет отражение в договоре с агентствами?

– Правила позволяют обойти это требование, поскольку исходя из практики, все большая часть документов выдается туристам в аэропорту за два часа до вылета. И в нашем договоре с агентствами мы пишем, что выдаем документы не позднее, чем за два часа. Соответственно, и агентство, составляя договор о реализации турпродукта с клиентом, должно внести туда это положение.

– Но ведь агентство руководствуется «Правилами...», и формально оно не обязано соглашаться.

– В законе сказано, что агент действует по поручению оператора, соответственно должен выполнять его требование по доведению достоверной информации до потребителя. В данном случае под информацией понимаются условия договора, который заключается между туроператором и турагентом. Эти условия обязательны для выполнения обеими сторонами. Оператор обязуется разработать и предоставить качественный турпродукт, а агентство, соответственно, перенести условия своего договора с туроператором в договор с потребителем. Например, если агентство не внесет в свой договор с клиентом информацию о том, что тот может получить документы за два часа до вылета, то есть не доведет до него достоверную информацию, предоставленную туроператором, то оператор не сможет отвечать за качество турпродукта В этой ситуации обе фирмы в глазах клиента будут выглядеть обманщиками, что нанесет ущерб имиджу туротрасли в целом.

– До появления «Правил...» операторы могли заключать с агентствами как агентский договор, так и договор купли-продажи и реализации. Сохраняется ли у них такая возможность?

– В правила введено понятие «потребитель» – заказчик, который не может заниматься предпринимательской деятельностью. То есть получается, что агентство не может обратиться к оператору от лица туриста и заключить с ним договор поручения. А значит, договор купли-продажи или реализации между оператором и агентством невозможен. Возможен только агентский договор. Появляется нормальная прозрачная схема: есть оператор, который формирует турпродукт и реализует его либо самостоятельно, либо через агентскую сеть. Все остальное – уловки, позволяющие уйти от налогообложения. Да, агентства теряют свободу выбора договорных отношений с клиентом и оператором, затратная часть у некоторых агентств возрастет, но в обмен с них полностью снимаются риски на случай возникновения претензий и жалоб у потребителей.

– Но в законе ничего не сказано про предпринимательскую деятельность «заказчика». Не каждый заказчик является потребителем. Так что, наверно, и сейчас операторы смогут по-разному трактовать закон и правила. Кстати многим из них договор купли-продажи выгоднее и удобнее.

– Сначала новая редакция закона, а теперь и правила отсекают «темные» места в законодательстве: налоги должны платить все. Должна быть конкуренция турпродуктов, а не более или менее выгодных схем ухода от налогов. Компании, которые ищут возможность сократить затраты за счет неуплаты налогов, просто неконкурентоспособны. Договор купли-продажи еще и идеологически не стыкуется с законом. Если агентство купило турпродукт, то оно не агент оператора, а его партнер. Фактически оно с этим турпродуктом может делать, что угодно. Понятно, что невозможно обеспечить предписанную законом ответственность оператора при такой самостоятельности агентств. Либо агентство несет ответственность, в том числе финансовую, либо, если она законом перенесена на оператора, агент должен быть посредником между оператором и потребителем. Иначе рушится вся схема: не может быть ситуации, когда права есть у одного партнера, а обязанности лежат на другом, – это противоречит логике вещей. С VKO сотрудничают более 6500  агентств, со всеми заключены агентские договора, и никого из них это не смущает. Активные сильные агентства понимают, как важны прозрачность и распределение ответственности. Среди агентств тоже есть конкуренция. Правила защищают интересы наиболее грамотных и конкурентоспособных агентов.

– Является ли условие, по которому агентство имеет право продавать турпродукт только по цене оператора, обязательным для агентского договора?

– Нет, договор допускает и дополнительную выгоду агентств.

– Меняется ли что-нибудь в условиях, касающихся аннуляций и штрафных санкций? В частности, в случае форсмажора, когда потребителю предписано вернуть деньги полностью за весь тур, если аннуляция произошла до начала поездки.

– Все осталось, как и было: в случае аннуляции стоимость тура возвращается за вычетом фактических понесенных оператором расходов. Что касается форсмажора, то VKO, как и другие члены АТОР, принял решение повысить размер финансовой гарантии до 50 млн рублей. Будет ли положение о форсмажоре внесено в договор или нет, неважно: все, что написано в законе, в договор вносить необязательно. Согласно ГК потребитель может подать в суд на агента, оператора, гаранта или страховщика. И агентствам не надо этого бояться. За все по закону отвечает оператор.

Правильный выбор надежного туроператора и четкое выполнение условий договора с этим оператором – вот та страховка, которая необходима агентствам.

 
 
 
 
Для любителей вкусно и сытно поесть Шаньдун – рай. Местная кухня имеет весьма др... >>>
Вот простой совет тем, кто абсолютно не знаком с китайским языком: хочешь сказат... >>>
«Моря, солнца, развлечений край – удивительный Вэйхай!»... >>>